服务最重要的三要素

服务三要素是动线、结构、行为。动线是针对服务设计的，对于理解和管理服务至关重要，是服务的用户在接受服务时，随时间获得的服务体验，从了解服务，到购买，到使用，最终离开服务，整个流程的动线对于服务的整体设计非常重要；结构就是服务中的主体元素。

因为服务往往是许多元素共同组成的，有物品、人员、价格、时间等的混合体，使用结构对服务进行分解，可以单独对元素进行查看改进，结构可以映射到动线上；行为就是在服务中的人或物的行为，行为是在动线与结构的节点中发生的，通过设计服务的行为对用户产生影响，最终会产生业务绩效。